Колл-центр и телефония

Функционал колл-центра в CS Polibase позволяет в реальном времени принимать входящие звонки от пациентов или других лиц, автоматически регистрируя их в журнале системы. Для каждого звонка создается запись с указанием даты, времени, телефона абонента и оператора, принявшего звонок. При необходимости, звонок может быть сразу связан с карточкой пациента и историей его обращений, что позволяет администраторам оперативно получать всю необходимую информацию о пациенте.

Система позволяет пользователям, таким как администраторы или операторы Call-центра, эффективно планировать и выполнять исходящие звонки, например, для подтверждения записи на прием, уведомления о необходимости проведения исследований или предоставления другой важной информации. Это может быть актуально как для индивидуальных задач (например, напоминание одному пациенту), так и для массовых обзвонов (специальные уведомления или приглашения). В интерфейсе системы можно создать расписание звонков с указанием даты, времени и ответственного сотрудника, что облегчает контроль выполнения задач.

Для проведения массовых обзвонов пациентов предусмотрена удобная функция создания списков. Эти списки составляются на основе различных фильтров и сегментации (например, пациенты с предстоящими записями, данные о необходимости диспансеризации или контрольных посещений). Каждый список может быть адаптирован под конкретную цель обзвона, что упрощает администрирование и повышает эффективность работы колл-центра.

МИС CS Polibase позволяет равномерно распределять задачи по исходящим звонкам между администраторами колл-центра. Это снижает вероятность перегрузки сотрудников и обеспечивает своевременное выполнение всех задач. Руководитель колл-центра может контролировать выполнение звонков сотрудниками и при необходимости менять распределение задач.

Благодаря специально разработанной методике, каждое взаимодействие с пациентом фиксируется максимально подробно, что позволяет выстроить комплексный и сквозной подход к работе с пациентами. После каждого звонка администратор может внести ключевые данные о содержании и результатах общения в систему. Система предоставляет удобный интерфейс для ввода следующих параметров:

Статус звонка
Администратор указывает, каков итог взаимодействия: был ли пациент на связи, обсудили ли запланированный вопрос, согласился ли он действовать в соответствии с целью звонка и т.д. Это дает возможность точно отслеживать эффективность работы сотрудников и уровень взаимодействия с пациентами.

Категория звонка
В системе фиксируется, к какому типу относится данный звонок: напоминание о приеме, предложение услуги, уточнение информации, подтверждение записи и другое. Это позволяет систематизировать рабочие процессы и проанализировать типы взаимодействий, которые наиболее востребованы для пациентов.

Цель звонка
Администратор отмечает, по какому поводу состоялся звонок. Это может быть приглашение на прием, напоминание о записи, уточнение дополнительных сведений, предложение акции, контроля лечения и т.д. Данное поле необходимо для обеспечения прозрачности работы сотрудников и детализации работы всех этапов взаимодействия с пациентом.

Услуга или направление
Отмечается услуга или направление, о которых шла речь в звонке. Это может быть конкретное обследование, консультация или процедура. Точное указание услуги позволяет интегрировать звонок в дальнейшее обслуживание пациента, связанное с этим направлением и получить аналитические оценки по востребованности тех или иных услуг.

Результаты звонка и приглашение на прием
Важная часть регистрации — итог звонка. Здесь фиксируется, согласился ли пациент на запись, отказался или запросил время подумать. В случае согласия или договоренности система позволяет тут же сделать запись на прием в расписании с указанием ее статуса (например, предварительная запись).

Отслеживание дальнейшего прохождения пациента
CS Polibase поддерживает возможность связывать каждый зафиксированный звонок с последующими этапами маршрута пациента и его состояниями. Эти данные могут быть использованы для построения аналитики, оценки эффективности работы персонала и улучшения протоколов коммуникации.

Функционал колл-центра CS Polibase тесно связан с расписанием работы врачей и модулем записи на прием. Администраторы могут легко записать пациента на подходящее время, доступное в расписании врача, или скорректировать уже существующую запись. Это снижает вероятность ошибок и упрощает процесс взаимодействия с пациентами. Система предоставляет операторам и администраторам возможности:

• Регистрировать все входящие и исходящие звонки.
• Автоматически связывать зарегистрированные звонки с записями на прием.
• Создавать записи на прием пациентов прямо в процессе звонка, что минимизирует время ожидания пациента и повышает качество обслуживания.

Это значит, что оператор способен сразу же зафиксировать важные данные о звонке и пациенте, подобрать удобное время для приема и мгновенно записать его в электронное расписание врача, оставаясь в интерфейсе Call-центра и не прерывая процесс общения по телефону.

Более того, запись на прием автоматически привязывается к соответствующему телефонному звонку, а также к факту первичного обращения (лиду), если он присутствует. Это обеспечивает формирование полной и детализированной истории взаимодействия с пациентом, включающей данные о времени и длительности звонка, информации о первичном обращении, результатах записи или отказах, а также действиях конкретного оператора. Такая интеграция между звонком и записью позволяет эффективно отслеживать и анализировать работу операторов Call-центра, основываясь как на статистике звонков, так и на итогах записей на прием.

Интеграция функционала колл-центра медицинской информационной системы (МИС) CS Polibase со сквозной аналитикой открывает новые возможности для медицинских организаций в управлении и оптимизации маркетинговых процессов. Эта интеграция позволяет связать каждый телефонный звонок с первичным обращением (лидом) и автоматически определить рекламный источник контакта, что обеспечивает точное понимание, как и откуда пациенты находят клинику.

Сквозная аналитика в рамках CS Polibase работает благодаря автоматизированной системе отслеживания и маршрутизации данных. Как только пациент совершает звонок, система фиксирует все ключевые параметры: номер телефона, дату и время звонка, а также канал, из которого произошло обращение. Эта информация связывается с модулем Polibase CRM, в котором данные о пациенте сохраняются для последующего анализа и использования.

Основной механизм определения источника обращения (рекламного канала) в CS Polibase основывается на статическом колл-трекинге. Каждый канал получает свой уникальный контактный номер, который позволяет системе четко идентифицировать, где именно пациент увидел информацию о клинике.

Интеграция Call-центра и сквозной аналитики дает возможность проследить полный путь пациента: от первоначального звонка, записи на прием до фактического посещения и оплаты. Это позволяет рассчитать реальную стоимость привлечения одного пациента (CPA) и оценить ROI (возврат на инвестиции) каждого рекламного канала.

Прямая интеграция системы CS Polibase с IP-телефонной станцией Asterisk позволяет осуществлять управление телефонными звонками непосредственно через CS Polibase, что устраняет необходимость внешних программных и технических решений. С помощью Asterisk система поддерживает:

• Прием входящих звонков прямо в интерфейсе CS Polibase.
• Автоматическое определение звонков и данных абонента.
• Совершение исходящих звонков из системы.

При каждом входящем звонке система:

• Отображает на рабочем месте оператора уведомление о вызове.
• Автоматически определяет телефонный номер абонента.
• Открывает карточку клиента (если абонент уже зарегистрирован в системе) или форму регистрации нового звонка.

Такое автоматическое сопоставление исключает необходимость ручного поиска данных о звонящем, ускоряя обработку запросов.

Встроенная система аналитики позволяет в реальном времени получать статистические данные о выполненных звонках. Пользователь может видеть общую картину по звонкам и обзвонам, количество успешно подтвержденных визитов, процент недозвонов, время, затраченное на звонки, и другие ключевые показатели. Система CS Polibase позволяют получить следующую статистику по телефонным звонкам:

• Статистику по администраторам и результатам звонков
• Статистику по категориям и целям звонков
• Статистику по результатам звонков и причинам отказов
• Статистику по услугам и подразделениям
• Статистику по специальностям и специалистам
• Статистику по клиентам

Статистика помогает выявлять узкие места в работе колл-центра, оценивать производительность каждого сотрудника, а также оптимизировать процессы взаимодействия с пациентами. Эти данные могут быть полезны как для внутреннего управления, так и для отчетности перед руководством учреждения

Колл-центр в МИС CS Polibase интегрирован в общую бизнес-логику клиники и может выступать неотъемлемой частью любых рабочих процессов медицинского учреждения. Благодаря функционалу CS Polibase BPM, телефонные звонки бесшовно вписываются в любое направление работы, становясь полноценными элементами задач и моделей рабочих процессов.