Коммуникации с пациентами

Комплексное управление коммуникациями позволяет не только обрабатывать поступающие обращения, но и выстраивать долгосрочные отношения с пациентами

Единая платформа для эффективного взаимодействия с пациентами

Эффективное взаимодействие с пациентами играет важнейшую роль в организации работы медицинского учреждения.

CS Polibase предоставляет медицинским учреждениям единую платформу для управления коммуникациями и эффективного взаимодействия с пациентами: от первичного обращения по любому каналу связи, будь то телефон, WhatsApp, SMS, электронная почта или сайты медицинских агрегаторов, до дальнейшей организации всех видов коммуникаций, поддерживающих вовлеченность пациента, включая автоматизацию напоминаний, оповещений и сопровождения.

Глубокая интеграция с модулем управления рабочими процессами CS Polibase BPM позволяет автоматически регистрировать обращения в воронке продаж, обеспечивая контроль коммуникаций на всех этапах рабочего процесса.

Централизация коммуникаций

Несколько каналов – одна система

Пациенты обращаются в клиники через различные каналы связи, такие как телефонные звонки, мессенджеры (например, WhatsApp), SMS, электронная почта или формы обратной связи на сайте учреждения. Также большую популярность завоевали медицинские агрегаторы, такие как Продокторов, Сберздоровье и НаПоправку, которые служат дополнительными точками входа пациентов для записи на прием и получения консультации. Учитывая такое разнообразие каналов, возникает необходимость в централизованной системе управления коммуникациями, чтобы все обращения аккумулировались в одном месте и обрабатывались максимально оперативно.

МИС CS Polibase решает эту задачу за счет интеграции с указанными платформами и каналами связи, обеспечивая сбор и запись всех входящих обращений пациентов в единую систему. При этом каждому обращению присваивается уникальная идентификация, позволяющая в дальнейшем отследить взаимодействие с пациентом, историю контактов и этапы прохождения его клиентского пути.

Регистрация обращений в воронке продаж

Минимальные риски потери клиента и маршрутизация пациентов

Каждое входящее обращение, независимо от канала, автоматически фиксируется в системе и вносится в рабочий процесс (воронку продаж). Это позволяет не только структурировать информацию о пациенте, но и настроить этапы дальнейшего взаимодействия. Например:

Первый контакт через телефон или WhatsApp
Запись на прием через медицинский агрегатор
Подтверждение записи через WhatsApp, SMS или голосовое сообщение
Назначение повторного визита и отправка напоминаний

Благодаря автоматической регистрации, исключаются риски потери клиента даже при большом объеме обращений. Все задачи распределяются между ответственными сотрудниками, а контроль за выполнением действий помогает поддерживать высокий уровень обслуживания.

Интеграция с рабочими процессами и внешними каналами коммуникации

Функции управления коммуникациями с системе CS Polibase могут быть тесно интегрированы с модулем управления бизнес-процессами CS Polibase BPM, обеспечивая регистрацию всех обращений пациентов в воронке продаж и последующее прохождение по этапам рабочего процесса. Это позволяет выстраивать логически последовательный и автоматизированный процесс взаимодействия с пациентами. Например:

Если пациент записался на прием через сайт, система предложит администратору или сама автоматически отправит подтверждающее SMS или сообщение в WhatsApp с подробностями о назначении.
Накануне визита система отправит автоматическое напоминание и памятку о подготовке к приему (если необходимо), чтобы пациент лучше спланировал свое время и не пропустил прием.
После приема система автоматически инициирует опрос удовлетворенности, что позволяет клинике оценить уровень предоставляемого сервиса и вовлечь пациента в дальнейшее сотрудничество.

Такая автоматизация минимизирует человеческий фактор и исключает ошибки, связанные с пропущенными коммуникациями. В то же время, персонал клиники высвобождается от рутинных задач и может сосредоточиться на более сложных вопросах обслуживания пациентов.

Поддержание вовлеченности

Коммуникации с пациентами после визита

Эффективная работа с пациентами не ограничивается первым обращением. Важно поддерживать с ними регулярное и качественное взаимодействие, чтобы пациент чувствовал заботу о своем здоровье и свою значимость для клиники. МИС CS Polibase помогает решать эти задачи, предоставляя инструменты для различных видов последующих коммуникаций:

Напоминания: автоматические уведомления о времени приема или наступлении даты очередного профилактического осмотра.
Маркетинговые рассылки: сообщения о новых услугах, скидках или акциях, сегментированные по интересам пациентов.
Обратная связь: запросы на отзывы о визите или предложениях по улучшению сервиса.
Ведение диалога: персонализированные сообщения или ответы на поступившие вопросы через WhatsApp, email или другие интегрированные каналы.

Система CS Polibase помогает обеспечивать персонализацию этих коммуникаций, основываясь на истории обращений клиента, услугах, которым он пользовался ранее, и его предпочтениях.

Преимущества для клиники и пациента

Умные решения для управления коммуникациями

Отладка многоуровневого взаимодействия по разным каналам коммуникации с помощью CS Polibase приносит выгоду как клиникам, так и самим пациентам. Для медицинского учреждения это:

Повышение уровня обслуживания и качества клиентского опыта.
Сокращение времени обработки запросов и снижение нагрузки на сотрудников.
Увеличение объема повторных обращений и лояльности пациентов.
Контроль за всей воронкой продаж и эффективность бизнес-процессов.

Для пациента это означает удобство и оперативность коммуникаций, прозрачность взаимодействия с клиникой, а также ощущение заботы и внимания на каждом этапе его пути.

CS Polibase предлагает функционал управления коммуникациями, который позволяет медицинским учреждениям выстраивать эффективное взаимодействие с пациентами. От первичного обращения до последующих напоминаний, рассылок и обратной связи, система охватывает весь жизненный цикл коммуникации с клиентом. Благодаря глубокой интеграции с модулем управления рабочими процессами CS Polibase BPM, клиника получает инструмент, способствующий автоматизации, снижению ошибок и увеличению лояльности пациентов.

Внедрение CS Polibase - это шаг к созданию медицинской организации, готовой к вызовам современного рынка и поддерживающей высокий уровень сервиса для каждого пациента. Внедряя подобное решение, любая клиника может позиционировать себя как технологически продвинутая, клиентоориентированная и эффективная организация, готовая отвечать ожиданиям современных пациентов.